シニアかどうかに関わらずログインは敷居が高い

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シニアはログインでつまづく？！
を拝見して。

自分も勤め先で運営してるショップサイトをサイト制作からサポート業務まで全部眺められる立場にいるので、非常に納得。
運営しているサイトはシニア層じゃなくて若い人向けなので、サイトの微妙なわかりにくさの割にはさほど問い合わせ量も多くないのですが、たまに「おそらく初心者」「おそらくネットに不慣れ」な人が利用していて、「エェェェ？」という問い合わせが来る事もある。そこから学んだ傾向と対策など。

傾向

  • １．「ログインできない」という問い合わせの場合、「大文字小文字」「全角半角」を正しく、の案内で何とかなる場合が結構あったりする。問い合わせのメールなど見ていても、結構普通にアルファベットが全部全角になっていることがある。
  • ２．自分でIDとパスを決める仕組みになってるサービスの場合、「ユーザが自分で登録したと思い込んでるID/PASS」と「実際に登録されているID/PASS」が異なる場合がある。（要は登録時に打ち間違えていて気付いていないとか、たまたま登録時にCAPS LOCKかかってて全部大文字になってたとか）
  • ３．パスワードなどを自動生成する場合、Iとl、0とOとoのように、いくつか「似ていて紛らわしい文字」というのがあって、これに関しては相当慣れてる自分でも判別できなくてハマったことがあるので要注意。

対策

  • １．ID/PASSを登録時に半角英数字に制限した上で、全角で入力しても自動的に半角変換してログインさせるような仕組みにしてしまう。
  • ２．こればっかりはどうしようもないのでユーザ自身で確認か再発行できる手段を提供する。
  • ３．自動生成するパスワード等については「判別しにくい文字」を予め削った、「どう見ても間違わない文字」の中からランダムに生成されるようにプログラム上で調整

と、色々調整を加えていったところ、少しずつだけど「ログインできない」的な問い合わせも減っていった。（それでもやはり一定数は問い合わせがあるわけですが）

あと、ログインできなかった際に表示されるエラーメッセージのページにそのテのFAQを全部わかりやすく掲載するだけでも結構な効果があったりした。読まない人は読まないけど。